את הסיפור הזה מספר אחד המוקדנים במכתבו שהתפרסם בטורו של מוישה גוטמן ב'המודיע'
כמי שעוסק לפרנסתי במוקד המענה הטלפוני של חברת חשמל, הנותן מענה לפונים לחברת החשמל בכל הנושאים, שמחנו להיות שותפים סמויים, מהצד השני של האפרכסת, לקידוש השם של תושבי מודיעין עילית.
בשנים שבהן אנחנו עובדים במענה הטלפוני, למדנו לדעת כי אחת ההזדמנויות הנהדרות להכיר את אישיות האדם היא בעת שהוא נתקל בתקלה באספקת החשמל הנובעת מפגיעה בקו מתח גבוה, שאז משך הטיפול בתקלה עד להצלחת החזרת האספקה נע בין רבע שעה לשלוש שעות בממוצע, ולעיתים חריגות יותר משלוש שעות, בגלל מורכבות התקלה.
כאשר אנחנו נציגי המענה הקולי מתעדכנים מהמערכת על 'הארכת צפי סיום תקלה', אנחנו נושמים נשימות עמוקות ונערכים למשימה לא פשוטה: מצד אחד, לענות בעדינות ולדבר באכפתיות ברגישות ובהבנה, ומצד שני, לקבל צעקות ולספוג גידופים מכל סגנון. הספיגה השקטה היא חלק בלתי נפרד מהתפקיד.
ביום חמישי האחרון, ל"ג בעומר, ארעה תקלת הפסקת אספקת חשמל בעיר מודיעין עילית, בסביבות השעה ארבע אחר הצהריים, כשכל הילדים בבתיהם כמובן, בחום של ארבעים פלוס מעלות. נערכנו למתן מענה לכל הפונים ולעדכן את הצפי לסיום התקלה. במהלך והמשמרת קיבלנו עדכון מעובדי השטח המסורים של חברת חשמל על הארכת הצפי לתיקון התקלה וחידוש האספקה. עד כאן מדובר בנוהל מוכר. נערכנו להיות עדינים, קשובים וסופגים בשתיקה.
הופתענו לטובה. כל לקוח מאלפי הלקוחות שפנו למוקד, והוא היה בן העיר מודיעין עילית, שוחח בעדינות ובנועם שהפתיעו את כולנו לטובה.
אציג דוגמת שיחה שיגרתית עם לקוחות נטולי חשמל [השיחה עברה עידון וניכוש בטרם הצגתיה] ואחר כך אציג דוגמא של שיחה עם איש מודיעין עילית.
דוגמא א: הפסקת אספקת חשמל בעיר כלשהי ברחבי הארץ.
נציג: חברת החשמל, שלום, מדבר רוני.
לקוח (צועק): תגיד לי, אתה שפוי?
נציג: אדוני, בוא תגיד לי בבקשה במה אוכל לעזור לך?
לקוח (מגביר צעקה): לעזור? שמזור!
תעזור למנהל שלך לקבל משכורת.
נציג: לגבי מה אתה מתקשר?
לקוח: מה, אתה לא יודע שאין פה חשמל?
נציג: מהיכן אתה, אדוני?
לקוח: אני מ… ואין חשמל כבר יותר מארבע וחצי שעות . תגיד לי, אתה אמיתי? (הוא לא יודע שאני יודע שאין לו חשמל חמישים דקות בלבד?)
נציג: תן לי בבקשה פרטים, נראה מה אפשר לסדר.
לקוח: תן לי הרגע את המנהל שלך, נראה איך אני אסדר אותך.
וכו', וכו', וכו'.
דוגמא ב: הפסקת חשמל במודיעין עילית, ל"ג בעומר, תשע"ט.
נציג: חברת חשמל שלום, מדבר רוני, איך אוכל לעזור?
לקוח: שולם וברכה, מדבר אהרן, רציתי לשאול, אני ממודיעין עילית, בבקשה, אין שום חשמל מלפני שש שעות, אתם קיבלתם בבקשה דיווח על זה? (נראה לכב' שלא?…)
נציג: כן אדוני, אנחנו מדווחים על התקלה. לצערי תיקון התקלה התארך ולא כפי שתוכנן בהתחלה.
לקוח: אההה. בסיידר. אז מה כרגע הצפי?
נציג: כרגע צפוי לעוד כשעתיים וחצי, מקווה מאד שבסוף זה יקח פחות.
לקוח: אה, מצוין, שכוייח, כל הכבוד, תודה.
נציג: בשמחה רבה.
לקוח: תודה לך.
נציג: המשך יום טוב.
לקוח: תודה, תודה.
*
בלילה התכנסנו לתפילת מעריב ואחרי התפילה העברנו רשמים מהיום העמוס שהיה לנו במענה הטלפוני. הרבה תקלות באספקה. אוסף של פניות רבות ונרגזות. יום מתיש היה. פתאום התברר לנו שכל השיחות שהגיעו למענה הטלפוני ממודיעין עילית, היו נוחות ונינוחות. קרני אור במנהרת הצעקות והגידופים.
החלטנו לברר את הסוד. מישהו מאיתנו ערך כמה טלפונים וגילה את הסוד. יש להם גנרטורים… לרגע פחתה התפעלותנו וכבתה. חלה תקלה באספקה. אם יש גנרטורים, אין חכמה להישאר רגוע? אבל אז מישהו מאתנו רצה לחדד את הנקודה, וצלצל שוב לאותו מכר מהעיר. "תגיד גם המזגנים פועלים כשיש הפסקת חשמל?"
"לא. המזגנים לא מחוברים לגנרטורים".
באחת חודשה האספקה וחזרה התפעלותנו לזרום כסדרה.
אשריכם תושבי מודיעין עילית שקידשתם שם שמים.
סיפורה של עיר.